De la gestión tecnológica a la gestión de servicios TIC
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Systems Integration & IT Outsourcing
Nuestros servicios de integración e implementaciónde de arquitecturas le ayudarán en el diseño de soluciones para integrar las nuevas tecnologías y optimizar su entorno IT actual en línea con su estrategia TIC más amplia. Contamos con amplia experiencia en arquitecturas multiproveedor y otras áreas importantes para su negocio: desde conectividad & redes, virtualización & cloudificacióno, hasta informática del usuario final, aplicaciones de gestión y seguridad.
Mediante estos servicios, ponemos a su disposición una amplia experiencia en gestión de proyectos, programas y transición, con el fin de ayudarle a implementar soluciones integradas y preparadas para los nuevos modelos de distribución gestionados, de cloud o de outsourcing de IT.
Agilidad y flexibilidad: Claves de los negocios de hoy
Los rápidos cambios de tendencias, las nuevas tecnologías emergentes, las necesidades cambiantes del negocio y las diversas opciones más especializadas que brindan las nuevas soluciones TIC, requieren cada vez más la optimización del entorno IT y la entrega de nuevos servicios con rapidez. Los CIO's de hoy en día se enfrentan a numerosos dilemas, con gran trascendencia sobre el futuro del negocio. Necesitan apalancar las operaciones de negocio actuales, a la vez que ser más ágiles, eficientes, seguros y móviles. Evolucionar de la gestión tecnológica a la gestión de servicios TIC, con la ayuda del un partner de servicios adecuado que combine un profundo conocimiento de negocio, con el diseño de soluciones innovadoras que optimicen el entorno de IT, nunca ha sido tan importante.
Ecosistema de Partners: Profundidad y Alcance
En el mundo actual de redes globales y con el rápido aumento de servicios como la movilidad, ningún provedor puede ofrecer todos los servicios en todas las geografías en las que su negocio opera. Por esta razón, CW ha diseñado los servicios de outsourcing de IT potenciando un sólido ecosistema de Partners, Operadores y Fabricantes líderes mundiales, que hemos ido probando y mejorando durante la última década.
De esta forma, nos centramos en la capacidad para integrar los mejores Operadores, Fabricantes y Proveedores de servicios, ofreciendo así un servicio completo, tanto en profundidad como en alcance, que se adapte a las necesidades de su negocio. Nuestras soluciones abarcan numerosas áreas:
- Soporte en la Planificación, diseño, e implantación de sus arquitecturas TIC.
- Integración de soluciones propias y de terceros.
- Optimización del rendimiento y seguridad de sus aplicaciones.
- Asistencia en la migración desde su entorno actual hacia un entorno Cloud adecuado a sus necesidades.
- Autoservicio de IT: Cloud híbrido y Virtual Data Centers distribuidos.
- Virtualización y Cloudificación de aplicaciones.
- Gestión de seguridad con metodologías multicapas.
- IT-as-a-Service: Automatización de IT y pago como servicio.
- Servicio integral: Desde contact centers & comunicaciones unificadas, hasta movilidad & dispositivos
- Alcance multinivel: Desde servidores y BBDD, hasta aplicaciones y ofimática, pasando por el networking y la conectividad.
- Gestion de Backups, redundancia y continuidad del negocio.
- Soporte remoto e in-situ con Helpdesk 24x7 multilngüe (Castellano, Catalán, Inglés, Chino, Alemán y Francés).
- Gestión de incidencias extremo a extremo : desde las infraestructuras informáticas y equipos de telecomunicación, hasta los sistemas y el escritorio.
- Metodología pragmática y Contratos con SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio).
- Nuestros administradores de sistemas e ingenieros están disponibles para construir y operar su entorno IT a su medida.
- Le ayudamos a configurar y su entorno, desde OpenStack hasta un web server, monitorizar, caching, DNS, etc.
- Nuestros técnicos monitorizarán, resolverán los problemas que surjan y se responsabilizarán de la administración delegada.
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Conecta Wireless ofrece a sus Clientes la posibilidad ampliar los servicios contratados mediante Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que contemplan las actividades de Soporte, Operación & Mantenimiento, con un enfoque de servicio integral, que permite dar soporte multinivel a las infraestructuras que tenga contratadas con Conecta Wireless: desde las redes de voz-datos-vídeo, hasta los sistemas informáticos y equipos de telecomunicación, siempre con un coste competitivo.
- Enfoque Global con un único interlocutor para todos los sistemas tanto informáticos, como de telecomunicaciones.
- Servicio basado en Compromiso por escrito mediante Contrato SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio).
- 5 SLA estándares preconfigurados: Bronce, Plata, Oro, Titanio y Platino. Otras configuraciones bajo petición.
- Soporte Remoto e in-situ en nuestros Centros de Proceso de Datos (Internet Data Centers).
Niveles de Servicio
Categorización de las incidencias
Se distinguen los siguientes 3 tipos de incidencias:
Incidencia Crítica (Nivel 1)
Es aquella que resulta en la no disponibilidad del Servicio; un problema que provoca una indisponibilidad no planificada y que, por tanto produce un impacto negativo inmediato en la operativa informática del Cliente.
Incidencias Seria (Nivel 2)
Es aquella que resulta en la degradación del Servicio; un problema que provoca una degradación menor o esporádica en la calidad de los servicios proporcionados y que, por tanto, puede producir un impacto negativo a medio o largo plazo en la operativa informática del Cliente.
Incidencia Leve (Nivel 3)
Es aquella que no resulta en degradación del Servicio o afecta a la disponibilidad del mismo; fallos en funciones menores del sistema o fallos que no implican degradación de la calidad del servicio, pudiendo afectar a procesos propios de Operación y Mantenimiento. Quedan englobadas en este concepto aquellas consultas que tengan una finalidad de asesoramiento sobre cuestiones de carácter general.
Disponibilidad del Servicio
Ventanas horarias y tiempos de respuesta
Se define el tiempo de resolución de incidencias como el tiempo máximo que trascurre desde que el Cliente comunica una incidencia a CW, hasta el momento de la resolución de la misma.
Las intervenciones y el tiempo de respuesta se computan únicamente durante el horario contratado.
Se distinguen las siguientes 5 ventanas horarias y tiempos de respuesta estándares (otros bajo demanda):
Bronce (5dx8h):
Horario Laborables de Lunes a Viernes
De 9:00 a 17:00 horas
Plata (5dx12h):
Horario Laborables de Lunes a Viernes
De 9:00 a 21:00 horas
Oro (5dx16h):
Horario Laborables de Lunes a Viernes
De 8:00 a 24:00 horas
Titanio (5dx24h):
Horario Laborables de Lunes a Viernes
De 0:00 a 24:00 horas
Platino (7dx24h):
Horario de Lunes a Domingo
De 0:00 a 24:00 horas
Garantía de calidad
Procedimientos y compromisos
Las incidencias se notificarán al Servicio de Atención al Cliente de Conecta Wireless:
helpdesk@conecta-wireless.com
Teléfono: 902 02 19 19
Este Centro estará a disposición del Cliente vía email, 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días del año. También puede contactarse por teléfono en horario laboral de 9 a 14h, y de 16 a 19h. Adicionalmente, los Clientes que tengan contratado un Nivel de Soporte superior a la modalidad Bronce estándar, también pueden acceder telefónicamente fuera del horario laboral, al servicio técnico de guardias, siempre en función de los horarios contemplados en la modalidad contratada.
Conecta Wireless tiene como objetivo ofrecer un tiempo máximo de resolución de:
Incidencia Crítica (Nivel 1): 4 horas.
Incidencia Seria (Nivel 2): 8 horas.
Incidencia Leve (Nivel 3): 24 horas.
Si Conecta Wireless no cumpliese los objetivos de Resolución de Incidencias anteriormente mencionados, el Cliente tendrá derecho a las compensaciones derivadas del incumplimiento de cualquiera de los compromisos de Servicio, anteriormente descritos, tal y como se describe en el Contrato de Servicio.
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